Support och SLA

Supportkanaler

Primär support sker via support@vardbemanningsguiden.se och ärendehantering.

Kritiska incidenter eskaleras enligt prioriteringsmatris i driftprocessen.

SLA-mål

P1 (kritisk): initial respons inom 4 arbetstimmar.

P2 (hög): initial respons inom 1 arbetsdag. P3 (normal): inom 2 arbetsdagar.

Ägarskap och eskalering

Supportägare ansvarar för första svar och kundkommunikation. Driftägare ansvarar för teknisk incidenthantering och statusuppdateringar. Finansiell driftägare ansvarar för faktura- och kreditrelaterade ärenden.

P1-incidenter eskaleras omedelbart till driftägare. Faktura- eller betalningstvister som påverkar en öppen period eskaleras till finansiell driftägare samma arbetsdag.

En felaktig BankID-identitet, nekad åtkomst eller omtvistad identitetskoppling kan tas upp för mänsklig granskning. VD ansvarar för att ärendet tas om hand. Det separata målet för ett första mänskligt svar är tre arbetsdagar. Det ändrar inte P1–P3-målen för driftärenden eller lagens tidsfrister för dataskyddsrättigheter.

Fakturering och tvist

Fakturaavvikelser hanteras enligt dokumenterad tvist- och kreditnotprocess.

Alla ekonomiska justeringar ska vara spårbara och revisionsbara.