Supportkanaler
Primär support sker via e-post och ärendehantering.
Kritiska incidenter eskaleras enligt prioriteringsmatris i driftprocessen.
Juridik
Support och SLA
Supportkanaler, svarstider, ägarskap och eskaleringsnivåer för driftstörningar, faktureringsproblem och integrationsfel.
Version 2026-03-05Supportägare, Driftägare, Finansiell driftägareGäller från 5 mars 2026Uppdaterad 5 mars 2026
Innehåll
SLA-mål
P1 (kritisk): initial respons inom 4 arbetstimmar.
P2 (hög): initial respons inom 1 arbetsdag. P3 (normal): inom 2 arbetsdagar.
Ägarskap och eskalering
Supportägare ansvarar för första svar och kundkommunikation. Driftägare ansvarar för teknisk incidenthantering och statusuppdateringar. Finansiell driftägare ansvarar för faktura- och kreditrelaterade ärenden.
P1-incidenter eskaleras omedelbart till driftägare. Faktura- eller betalningstvister som påverkar en öppen period eskaleras till finansiell driftägare samma arbetsdag.
Fakturering och tvist
Fakturaavvikelser hanteras enligt dokumenterad tvist- och kreditnotprocess.
Alla ekonomiska justeringar ska vara spårbara och revisionsbara.
Versionshistorik
Version: 2026-03-05
Gäller från: 5 mars 2026
Senast uppdaterad: 5 mars 2026
Aktuell version